במקום להראות "7 שלבים עד קבלת ההלוואה!", בנינו זרימה שמרגישה כמו שיחה טבעית. כל מסך מתמקד בפעולה אחת, עם כפתור בולט אחד שכתוב עליו בדיוק מה יקרה בלחיצה עליו.
החברה והמוצר
קבוצת FMR היא אחת מחברות ה–FinTech הוותיקות והמובילות בשוק ההון הישראלי, הפועלת בתחום הפתרונות הטכנולוגיים הפיננסיים מאז 1974. הקבוצה מתמחה בפיתוח והטמעת פלטפורמות תפעוליות ומערכות מקיפות מקצה לקצה עבור מגוון גופים בשוק ההון, כגון קופות גמל, קרנות פנסיה, חברות ביטוח וחדרי מסחר.
מטרת הפרויקט
חברת FMR פנתה אלינו עם חזון נועז: לשנות את ה-mindset שלקיחת הלוואה היא תהליך מסובך ומפחיד. המטרה: לבנות מערכת self-service שתאפשר למשתמשים לקחת הלוואה מקרן הפנסיה שלהם ישירות דרך האתר – בלי פגישות, בלי טפסים של 20 עמודים, בלי להרגיש לא בנוח מול יועצים פיננסיים.
המטרה העסקית המרכזית הייתה למכור את המערכת לחברות הביטוח/הון כחלק מהשירותים שהן מספקות למבוטחיהן.
ה-KPI's המרכזיים שהוגדרו להצלחה היו:
- שכנוע חברות הביטוח/הון ביתרון היחסי של הקונספט ובהיתכנותו.
- הגדלת כמות ההלוואות הניתנות באופן עצמי דרך האתר.
- הקטנת הזמן הממוצע שלוקח למילוי בקשת ההלוואה.
האתגר
יצירת אמון
האתגר המרכזי בפרויקט היה הצורך לבסס את אמון המשתמש במערכת. קבלת הלוואה מהירה מחייבת מסירת פרטי כניסה לחשבון הבנק – צעד הדורש רמת אמון גבוהה במיוחד.
אתגר זה מתעצם לאור מאפייני המשתמשים:
- פרופיל משתמש בוגר: טווח הגילאים העיקרי הוא 33-65 , כאשר רמת המומחיות במערכות אצל רבים מוגדרת כנמוכה.
- לחץ וקושי רגשי: אנשים מגיעים למערכת כשהם בלחץ – חובות, חתונה, שיפוץ דחוף, עסק בצרה. הם לא באים כי בא להם, הם באים כי הם חייבים. ובדיוק בגלל זה הם חשדניים פי כמה. בנוסף, הם מתמודדים עם פחד מפיננסים , ומתקשים לבחור מה נכון.
הפתרון - תקציר מנהלים
הגישה שלנו
מקצוענות
שילבנו מקצוענות עמוקה בעיצוב חווית משתמש עם עקרונות פסיכולוגיים תוך התבססות על מחקרים כדי לפתור את אתגרי האמון והמהירות באופן יצירתי.
01
02
בניית אמון בשלבים (Pyramid of Trust)
השתמשנו בפירמידת האמון של NNGroup כמתודולוגיה מרכזית. במקום לקפוץ ישר לבקשה למידע רגיש, תכננו את הזרימה כך שכל שלב בונה את שכבת האמון הבאה.
עיקרון ההדדיות (Reciprocity)
במקום להתחיל בבקשה לפרטים, נתנו ערך מיידי – מידע, שקיפות, הבנה של האופציות. רק אחרי שהמשתמש קיבל משהו, הוא בשל ומוכן למסור פרטים וגם מבין למה כדאי לו.
03
הפיתרון המלא
הפכנו את פירמידת האמון לארכיטקטורה של החוויה בחמש שכבות:
שכבה 1 – רלוונטיות: מסר ברור מיד בכניסה. אפס עמימות.
שכבה 2 – העדפה: השוואה שקופה לאופציות אחרות בשוק.
שכבה 3 – מידע אישי: בקשת פרטים בסיסיים עם הסבר למה כל שדה נחוץ.
שכבה 4 – מידע פיננסי: בקשת הרשאות לבנק רק אחרי שהמשתמש ראה את ההצעה המלאה ותוך הצעת חלופה יותר סטנדרטית לבחירתו
שכבה 5 – קשר מתמשך: הצעה להרשמה להתראות רק בסיום מוצלח.
עבדנו עם מומחה מיקרוקופי כדי ליצור Voice & Tone שמרגיש כמו חבר טוב – לא פטרוני, לא מתנשא, רק ישיר וברור. כל תווית, הסבר והודעה תוכננו לבנות אמון ולהפחית חרדה.
במקום progress bar מלחיץ, בנינו מערכת שמציגה סיכום חי שמתעדכן אחרי כל שלב. המשתמש רואה איך ההחלטות שלו משפיעות על התוצאה – שקיפות שבונה אמון.
מעבר לתמיכה מרובת פלטפורמות, עיצבנו את המערכת כ-White Label שמאפשר הלבשה קלה של הברנד של חברות ביטוח/הון שונות. פתרון אחד שעובד עבור רבים.